La era digital ha cambiado las formas de convivencia y las actividades cotidianas de los seres humanos. En el ámbito comercial, esta variación es notable y exige la adaptación de empresarios y profesionales que desean llevar adelante sus negocios con ayuda de la tecnología. Asimismo, implica la aparición de un nuevo tipo de cliente que demanda atención personalizada: el cliente digital.
Los consumidores digitales están permanentemente conectados a Internet y familiarizados con la interacción. Compartir, conversar, opinar y colaborar son verbos que conforman su accionar diario en la web. Además, se encuentran ante una vasta oferta de información, bienes y servicios que consumen con velocidad.
A diferencia de los clientes tradicionales (formados antes de la llegada del Internet), los clientes digitales tienen la posibilidad de buscar y encontrar en la red respuestas a sus demandas de forma inmediata. La variedad de opciones de consumo y la información que manejan los convierte en un público objetivo no tan sencillo de cautivar. Por esta razón, las marcas que desean captarlos deben mostrarse atractivas y generar lazos de afinidad emocional.
Para lograr este objetivo, las empresas deben ofrecer a sus usuarios una atención directa y de calidad que satisfaga sus necesidades en el marco de una experiencia satisfactoria. Esta tarea compleja requiere cubrir de manera efectiva todos los canales de comunicación que se puedan tener con los clientes. En ese sentido, destacan modalidades eficientes a la hora de brindar un buen servicio. Algunas de ellas son:
-Atención multicanal
Teniendo en cuenta que los clientes digitales pasan buena parte de su tiempo conectados a Internet, las empresas deben ofrecer atención personalizada por diferentes canales. La idea es llegar a la mayor cantidad de consumidores posible y ofrecerles una experiencia grata a través de la vía de su preferencia.
-Chat en línea
Representa un canal cómodo y directo mediante el cual los clientes podrán hacer consultas. Este recurso es bastante práctico para el e-commerce y las tiendas virtuales. Si la oferta de productos y servicios se encuentra en la página web de la empresa, el chat para recibir y atender solicitudes debería hallarse en el mismo lugar. El chat en línea –escrito, de voz o de videocoferencias- permite dar respuestas inmediatas que se traducen en ventas rápidas. Últimamente, algunas empresas ofrecen a los clientes la posibilidad de hacer sus solicitudes vía WhatsApp y la receptividad del público ha sido positiva.
-Atención telefónica
Es uno de los canales tradicionales para la atención al cliente y no debe dejarse por fuera. La atención por vía telefónica es ideal para tratar solicitudes complejas, explicar las bondades de los servicios y resolver inconvenientes. La experiencia que se ofrece al usuario por este canal puede mejorarse con la ayuda de la tecnología mediante la automatización de respuestas para trámites comunes y la atención por parte de operadores especializados cuando sea necesario.
-Atención en redes sociales
Es importante saber cómo actúan y piensan los clientes digitales. Las redes sociales son el espacio idóneo para que las empresas conozcan a su público, debido a que en ellas los usuarios expresan sus emociones, opiniones, dudas y deseos. Las marcas deben observar las reacciones y comentarios manifestados por sus seguidores a la hora de crear contenido. Además, se deben atender las solicitudes de los usuarios con un lenguaje ameno y adecuado a sus perfiles. Es importante tener presente que brindar una buena experiencia y generar vínculos emocionales resulta fundamental para fidelizar a los clientes.
-Atención vía e-mail o correo electrónico
Los correos electrónicos pueden resultar cómodos para muchas personas porque les brinda espacio para exponer sus ideas con libertad. La atención por esta vía puede optimizarte utilizando programas de respuesta automatizada o respondiendo de forma personalizada cuando el caso lo amerite. Además, el e-mail puede convertirse en un canal mediante el cual la empresa puede ofrecer sus productos o servicios a clientes potenciales que ya han mostrado interés en adquirirlos.
La atención al cliente digital y el crecimiento de las empresas
Al brindar una buena atención, la empresa puede conocer el nivel de satisfacción del público que disfruta sus servicios. Ya sea a través de comentarios públicos, mensajes directos o puntuaciones a escala, los clientes se expresan y dan información de valor. Las empresas manejan los datos de sus clientes a través de tecnologías como el big data y toman decisiones respecto a su gestión. Mediante la interacción constante con los clientes, se puede saber cuáles son las dudas, necesidades, deseos y descontentos más comunes. Con este conocimiento, la empresa podrá corregir sus errores y potenciar sus fortalezas para apuntar a la rentabilidad y el crecimiento sostenido del negocio.
